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United Airlines enseña como llevar un negocio a la quiebra, en fáciles lecciones

{ Posted on Jul 29 2009 by Alí Antonio Manrique }

flight attendantsSi no quiere que le den lecciones de gerencia en público maneje su negocio como debe ser.

¿Cuantas veces usted no se ha sentido maltratado por una empresa o servicio sin que sus quejas hayan servido de nada? Me imagino que muchas. Una de las características principales de muchas empresas es precisamente eso: el mal servicio, los oídos sordos ante las quejas, la indiferencia por los reclamos del cliente.

Solo que ahora con la gran cantidad de medios alternativos como lo son las redes sociales, los blogs, Youtube y similares, las empresas están recibiendo los reclamos a viva voz y en público.

Todo esto viene a cuento porque recientemente la empresa United Airlines fue puesta de ejemplo de cómo no se debe manejar un negocio.  Nada más y nada menos que por el portal de la revista Forbes (www.forbes.com). Ante la indiferencia de la aerolínea por los reclamos de los clientes, estos decidieron irse a otras instancias para exponer sus quejas.

Tal es el caso de un guitarrista llamado Dave Carroll  a quien su guitarra se dañó en un vuelo por el mal manejo de los equipajes por parte de la empresa y a esta no solo no le importó sino que no se dio por aludida con los reclamos. Este hizo publica en una canción sus apreciaciones respecto a la aerolínea y lo colgó  en Youtube. Tres millones de visitantes se enteraron del problema en menos de diez días.

Así mismo un afamado bloguero de China, Wang Jianshuo, durante un vuelo a los Estados Unidos, se quejó con los asistentes de vuelo no solo de las malas condiciones del avión sino de la indiferencia de estos hacia un anciano que tenía dificultades con el equipaje de mano.  Por supuesto que recibió la nada como respuesta, por lo que posteó en su Blog sobre las “lindezas” de volar en semejante aerolínea.

Imagínense el alcance de ese blog, en un país como China. Particularmente me parece excelente que la gente se entere de cómo las empresas o servicios tratan al cliente. Esta es una manera bien interesante de hacer control de calidad con las que tienen un mal desempeño, dándole donde más les duele: la cartera.

Además de colocarlas en contexto estas empresas deben recordar las razones por las cuales se crearon. Si usted ha hecho un gran esfuerzo por crear una empresa debería preocuparse por el desempeño de la misma y las razones del porque usted está en el mercado.

El cliente es primero y el combustible que mueve nuestro negocio. No olvidar esto aunque suene a cliché le garantizará larga vida a su emprendimiento o proyecto.

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Fotografía Vía Flickr

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Alí Manrique

Autor: Alí Manrique

Ingeniero con especialización en Gerencia de Proyectos (PMI). Apasionado de los temas de Gerencia y Finanzas Personales. Del leer, nace el saber.

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