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Negocios: Errores en la atención del cliente online que cuestan caro

{ Posted on May 12 2011 by Alí Antonio Manrique }

En esta era del comercio digital, son muchas las recomendaciones y los artículos que explican cuál es la mejor forma de atender a los clientes en la Internet. Todos estos consejos se basan en formas pre-establecidas para encantar a los clientes y fidelizarlos. Sin embargo no se ha hecho suficiente hincapié en los errores que a menudo se comenten, con demasiada frecuencia para mi gusto, cuando de atender a los clientes vía online se trata. Lo que sigue son 5 de los errores más comunes que se cometen en la atención online.

Si usted tiene un negocio que tiene este tipo de atención, estas recomendaciones le pueden servir.

1.    Pasar de la atención online a la telefónica. El cliente online quiere ser atendido online. Parece trivial, pero muchas empresas todavía cometen ese error.

El cliente entra en contacto a través de un canal online y recibe la respuesta para que se contacte vía telefónica. Nada es más frustrante que iniciar un reclamo vía online, esperar una respuesta y cuando esta llega, le direccionan a un canal offline.

2.    Canales de atención ociosos. Si usted puso a disposición de sus clientes un canal online donde estos resuelvan sus dudas o hagan sus consultas, úselo.

Son muchas las empresas que se vanaglorian de tener varios canales de atención online al cliente, como email, chat, atención inteligente, entre otros. Solo que pocas veces atienden.

Hay demoras en las respuestas de los mails, dejan al cliente esperando horas en las colas de los chats, etc. Situación que genera malestar y frustración.

3.    Falta de plazos de respuesta. Estipule plazos de respuesta. El usuario de Internet está acostumbrado a las respuestas rápidas. Si esto es así, usted debe dejarle claro al cliente cual es el plazo estimado de respuesta.

Para hacer un seguimiento de esto, lo mejor que puede hacer es utilizar herramientas que midan los plazos de respuesta. En el caso del chat, infórmele al cliente cuál es su posición en la cola y el tiempo estimado de espera.

El cliente que no obtiene información sobre el plazo de respuesta, acostumbra a usar los métodos tradicionales (y más caros), para aclarar sus dudas.

4.    Demora en las respuestas. Al e-consumidor le gustan las respuestas rápidas e inmediatas. Las herramientas de atención inteligentes, que entienden las dudas del cliente y responden en segundos, sin intervención humana, pueden ayudarlo a ganar agilidad.

5.    Restricción de horario. Un estudio realizado por NeoAssit este año, señala que cerca del 20% de las dudas del cliente en sites de compra se suceden fuera del horario comercial.

Tener atención fuera de esos horarios es importantísimo. El cliente que no encuentra respuesta para su duda al momento de la compra se va con el competidor que si tiene disponible esa información.

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Alí Manrique

Autor: Alí Manrique

Ingeniero con especialización en Gerencia de Proyectos (PMI). Apasionado de los temas de Gerencia y Finanzas Personales. Del leer, nace el saber.

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