El cliente digital: un obrero muy productivo sin ningún tipo de paga.
Una de las discusiones más recurrentes que se dan de vez en cuando en la media estadounidense, tiene que ver con la captura de datos que hacen diferentes sites de los gustos y preferencias del cliente. No obstante la discusión y los reclamos, las empresas siguen armando enormes bases de datos con la información que aportan los mismos clientes.
Aunque muchas personas puedan justificar este proceder, con el hecho de que las empresas le presentan a uno publicidad asertiva, otro gallo cantaría si esa información se utiliza para negarle la contratación de un seguro, o hacer la contratación más costosa.
Ya que la empresa de antemano conoce cuales son sus gustos gastronómicos o sexuales, puede que según el criterio de la misma usted es una persona con un “perfil de alto riesgo”. Pero, ¿Como se ha llegado a este estado de cosas?
En la búsqueda para mejorar la relación con el cliente, las empresas con fuerte presencia en Internet se han dedicado a recabar información de las preferencias de los clientes, muchas veces sin su consentimiento.
Este proceder ha hecho que empresas como Amazon sepan exactamente cuales son nuestros gustos literarios por lo que cuando usted compra algún libro le muestran otros títulos que pudieran ser de su interés según el conocimiento previo que de nosotros tiene la empresa.
Amazon es hoy, lo que fue Ford en la era de la industrialización. Según el responsable de montar el banco de datos de la empresa, el alemán Andreas Weigend, profesor de la Universidad de Stanford “Amazon tiene obsesión por saber quien es la persona del otro lado. Para eso monitorea cada click y cada ruta seguida por el consumidor”
Lo mismo hace Google, quien no solo monitorea cada click, sino que ofrece versiones betas de sus nuevos productos para que el consumidor los pruebe y si consigue errores la empresa los corregirá y mejorará la versión de manera absolutamente gratuita, pues el cliente por ese trabajo no recibe ni crédito ni pago.
Del mismo modo lo hace Microsoft con las diferentes versiones que constantemente esta sacando de su famoso sistema operativo. Y esto no se queda nada más en las empresas con gran presencia digital o en la web. Otras empresas se están integrando entre ellas y están obteniendo información del cliente para armar sus nuevas estrategias de marketing o sacar nuevos productos.
Nike y Apple han creado un aparato, el Nike Plus, el que se adhiere a los zapatos de los corredores y registra en el Ipod informaciones relacionadas con la corrida, información que al ser descargada en el computador u ordenador, permite visualizar, en un área de relacionamiento creada en el site de Nike, informaciones como las calorías perdidas por el corredor.
El site tenía un millón de usuarios, después de implementar esta área estos se triplicaron. “El consumidor va al site porque quiere y le gusta. Eso crea datos para la empresa mientras las personas se relacionan con la marca” dice Weigend.
De la misma manera la red de cafeterías Starbucks se adhirió recientemente a esta práctica. La empresa desarrolló un site donde los clientes se registran y hacen parte de una comunidad virtual para intercambiar ideas sobre café y sobre las tiendas Starbuks que frecuentan. Las sugerencias están abiertas a la apreciación de los demás usuarios.
Una medida simple que le trajo buenos resultados a la empresa. La empresa consiguió reunir más de 70 mil nuevas sugerencias de parte de los usuarios.
En las conferencias Weigend percibe cierta histeria por parte de los ejecutivos, que quedan preocupados de que la marca está siendo comentada en blogs y redes sociales, sin embargo piensa que eso es bueno para la empresa pues puede tener amplio acceso a esas opiniones. Según él, conversar con el consumidor permite extraer datos que valen oro.
Agrego yo, datos que valen oro pero que no se pagan. Por eso el titulo de este post: en la era de la información el cliente, además de consumidor es un obrero muy productivo al que no se le paga ¿Usted que cree?
Con información obtenida de la Revista Época Negocios.
 Autor: Alí Manrique Ingeniero con especialización en Gerencia de Proyectos (PMI). Apasionado de los temas de Gerencia y Finanzas Personales. Del leer, nace el saber. |
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