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Cómo evitar que el cliente abuse de usted

{ Posted on Mar 09 2010 by Alí Antonio Manrique }

En estos momentos acabo de leer en una publicación colombiana, Dinero, la queja de una persona -al parecer muy importante- contra una librería porque esta no aceptó cambiar unos libros que este cliente recibió de regalo. Lo primero que llama la atención es que el cliente en cuestión tiene bastante influencia y poder pues, para que una revista de ese prestigio y de circulación nacional le cediera un espacio para hacer pública su queja contra la empresa, así lo demuestra.

Por otro lado es desproporcionado el daño que se le esta causando a la empresa en relación al mal servicio prestado. Máximo cuando  solicitar  el cambio de un libro un mes después de comprado suscita dudas razonables acerca de si fue leído o no.

La pregunta que se me ocurre es ¿Cómo se debe comportar una empresa cuando el cliente culturalmente es tramposo y busca sacar ventaja de las políticas de devolución?  Me explico.

Para darle un ejemplo, en épocas no tan lejanas cuando usted viajaba a Estado Unidos, se sorprendía de que muchas de las cosas que usted compraba, incluso si las usaba y no le satisfacían, podía devolverlas sin explicaciones y sin mucho protocolo.

Hoy esa política está cambiando en vista de la viveza criolla del latino que vive allá. Ya las empresas han comenzado a hacer ajustes a sus políticas de devoluciones para evitarse problemas con los clientes y/o verse perjudicadas.

Lo primero que debe hace una empresa es ubicarse en el contexto y saber cual es su clientela y actual en consecuencia. Por lo que el siguiente paso es establecer cuales ítems se pueden devolver y cuales no.

La ropa interior no tiene devolución, igual que ciertos productos electrónicos. Lo mismo pasa con los lapsos en los cuales usted puede devolver lo que compró.

Siendo que mientras más caro el producto el plazo se extiende más. Lo que quiero ilustrar con esto es que, si bien el cliente es el rey y a el nos debemos, también es cierto que muchos clientes abusan de esa premisa.

Para evitarse ese tipo de problema debe tener reglas claras relacionadas con la devolución de los productos que usted vende. Y sean cuales sean estas políticas procure que las mismas sean justas para ambas partes.

Si usted fija reglas abusivas igualmente va a perder clientes. Y si las reglas son ambiguas o muy lapsas su empresa puede verse perjudicada por los clientes abusadores o “vivos”.

Recuerde que si bien el servicio al cliente es un área estratégica usted debe ser equilibrado en como responder en como implementa este servicio y que cuentas claras conservan amistades.

Para leer el artículo y la discusión que inspiró este post, pulse aquí.

Fotografía Vía Flickr

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Alí Manrique

Autor: Alí Manrique

Ingeniero con especialización en Gerencia de Proyectos (PMI). Apasionado de los temas de Gerencia y Finanzas Personales. Del leer, nace el saber.


4 Responses to “Cómo evitar que el cliente abuse de usted”

  1. Hola Ali:
    Muy bueno tu articulo pero… en lo que me corresponde como latina en EEUU,
    mi observación con respecto a la devolución de artículos en las tiendas, es una tradición de los americanos, rara vez veo latinos en las largas filas. y cuando los he observado, generalmente son personas honestas, humildes y trabajadoras.
    No todos los latinos somos parte de la “viveza criolla” que existe aquí y en todas partes.
    Te puedo asegurar que no es por los latinos que las reglas están cambiando en este país.
    Te mando un abrazo!
    Marisol

  2. Marisol muchas gracias por comentar y por dar tu apreciación directa del asunto, sin embargo en ciudades como Miami, New York y Houston, he visto mucho de la viveza latina y también los cambios, espero que por un pequeño grupo de personas no se califique a todo un colectivo. Un abrazo

  3. Eso mismo espero yo amigo … porque por estos lados, todo el mundo está predispuesto a culpar a los latinos de todos los males…lo cual no siempre es correcto!
    y… como me fui por las ramas… te dejo agradeciendo tus post, porque me ayudan a aprender y a reflexionar en como puedo mejorar mi calidad de vida a traves de la creatividad y la inteligencia financiera.
    Cariños
    Marisol

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  2. Bitacoras.com

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